lunedì 24 settembre 2007

Cambi operatore? Parli gratis per due anni

Si consuma lontano dai riflettori la concorrenza più spietata tra operatori di telefonia mobile. A luci spente, senza testimonial di grido, le compagnie attive in Italia mettono in campo anche più di trecento operatori per recuperare i clienti persi. Uno spiegamento di forze eccessivo? I numeri dei " passaggi" dicono di no. Solo da gennaio a marzo 2007, infatti, i clienti che hanno cambiato compagnia, conservando il proprio numero di telefono, sono stati più di un milione. E, dall'inizio della number portability (2002), il totale dei passaggi arriva a quasi 12 milioni. Numeri che spiegano le strategie aggressive di retention, cioè di "trattenimento" della propria clientela,che,in alcuni casi, portano gli operatori a offrire traffico gratis per due anni. Per identificare le più efficaci basta guardare la tabella che illustra chi ha perso e chi ha guadagnato. Nel 2007 Vodafone si è posizionata al primo posto per capacità di attirare clienti. Se dal 2003 al 2007 perdeva infatti 355 mila contratti, nel 2007 ha corretto la perdita a soli 20 mila, con un recupero di 355mila clienti. Merito di una rete allenata per centrare gli obiettivi, che passa al setaccio la storia telefonica del cliente, decide la strategia per "ri-catturarlo" e propone l'offerta .Con quali risultati?Buoni, almeno per il cliente che, al centro dei desideri di più operatori, riesce a guadagnare tariffe più competitive. Le offerte messe in campo dalle compagnie sono sempre più ricche. Si parte da bonus di traffico telefonico per arrivare a vere e proprie tariffe personalizzate, non vincolanti per il cliente e senza scadenza. Un ventaglio di occasioni che apre una vera e propria gara al rilancio tra gli operatori che si contendono il cliente. Per essere al centro della battaglia basta essere legati a un operatore, avere un po' di traffico telefonico (se abbondante, anche solo in entrata) e firmare il passaggio con un altro operatore. A questo punto il gioco è fatto. Il telefono del cliente "infedele" squilla a pochi giorni dal tradimento, dall'altra parte l'operatore abbandonato. Inizia così il rilancio: la compagnia telefonica cerca di trattenere il cliente offrendogli una tariffa più conveniente, elaborata esaminando le sue abitudini di consumo. Se il cliente accetta l'offerta,e autorizza il blocco del passaggio, entra in gioco il nuovo operatore. Per nulla disposto a "perdere" il cliente appena acquisito, infatti, rilancia la sua offerta alzando la posta in gioco. Pronta la risposta della compagnia d'origine che ritocca la sua proposta. Al cliente la decisione finale che mette fine alla contesa. Agli operatori dell'Mnp, mobile number portability, la responsabilità di centrare l' obiettivo: trattenere il cliente con il minor costo possibile. Per i migliori premi produzione assicurati.

L'intervento delle compagnie telefoniche non si limita, però, al recupero di chi è già andato via. «Per mettere in allarme l'operatore – spiega Michelangelo Barbera, responsabile innovazione di servizio di Accenture nel settore delle telecomunicazioni in Europa e America Latina –basta un cambiamento nel traffico telefonico dell'utente: la diminuzione delle telefonate, l'aumento di chiamate verso numeri di altri operatori, lo stop nell'utilizzo degli sms». Accesa la spia parte la "terapia" di prevenzione. L'ignaro utente finisce nella lista dei clienti a rischio e viene contattato dall'ufficio promozioni: anche per lui è già pronta un'offerta conveniente.